martes, 2 de febrero de 2016

Ese Amazon!

Dirán lo que quieran pero desde luego Amazon se lo gana a pulso. Os voy a contar la historia internacional de un libro comprado en kindle. Si, internacional, porque hablé con el departamento de atención al cliente de varios países. Lo que puedo destacar de todos es su actitud: ayudar. Fue la misma en todos los casos.

La historia comienza comprando un kindle en EEUU y dando de alta mi cuenta de Amazon cuando vivía en UK. Parece una tontería pero no es tan sencillo... aparentemente.

Compré un libro en amazon.es pero por desgracia resultó ilegible además de tener algunas deficiencias como que no se podía cambiar el tamaño de letra y otras. A través de la web de amazon.es solicité una llamada desde su centro de atención al cliente. En menos de un minuto recibí una llamada desde Luxemburgo, por el prefijo que aparecía, donde una amable señorita que se comunicaba en español me escuchó atentamente, refraseó perfectamente mi problema y me informó de que mi libro no aparecía en mi cuenta porque estaba registrada en UK. "Pero yo compro en dólares" le dije. A lo que respondió muy amablemente que primero debía trasladar mi cuenta a España para poder comprar en España y así poder recibir soporte en dicho país.
Dicho esto me solicitó permiso para traspasar mi llamada a UK donde me acompañarían en el proceso de cambio geográfico de cuenta. En UK, un chico igualmente amable me escuchó, sondeó y parafraseó mi problema para finalmente informarme sobre cómo cambiar la cuenta de país. De todos modos me advirtió "si cambias ahora de país tu libro desaparecerá de tu biblioteca por lo que mejor no lo hagas hasta que no hayamos devuelto tu libro o el importe del mismo"
Como mi biblioteca parecía estar ubicada en amazon.com traspasó mi llamada al centro de atención al cliente kindle en EEUU. El chico, igualmente amable y dispuesto a ayudar, ya conocía mi historia porque se la había comunicado su compañero de UK por lo que no tuve que repetir el engorroso problema.
Me informó de que efectivamente mi cuenta era inglesa, mi kindle americana pero mi mercado de compra era España por lo que trasladó mi libro a la biblioteca de mi cuenta inglesa y me comunicó que debía traspasar la llamada a Costa Rica donde se encontraba el centro de atención al cliente para España.
Ignacio, que así se llamaba, el amable chico, me atendió igualmente, conocía la historia y, aunque no pudo atenderme en español porque no lo tenían permitido para las llamadas derivadas desde EEUU, se hizo entender perfectamente y me solucionó el problema de principio a fin, esperando a que yo realizara las gestiones que me solicitaba. "Ahora ve a esta página y cambia esto. Ahora acepta y bla bla bla" hasta que finalmente todo quedó ordenado (yo lo iba viendo en mi kindle). Al tiempo realizó la devolución del importe del libro y éste desapareció de mi biblioteca. Se disculpó por las molestias y tomó nota para hacerlo llegar al departamento de calidad donde se aseguran de que los ebooks son legibles y cumplen con lo esperado.

A qué parece un proceso complejo? pues no lo percibí como tal y eso es lo importante

Solución efectiva y percepción de preocupación por mi problema y deseo real de ayudar

Por algo Amazon es Amazon. Nada es casualidad.

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