miércoles, 21 de enero de 2015

ejemplos de experiencia... mala?

Volvemos! Mi objetivo con estas entradas es que las cosas mejoren... porque se puede mejorar y los consumidores/clientes debemos exigir que algunas actuaciones y actitudes cambien por el beneficio de todos.

Igualmente os digo que, como base de cualquier experiencia, estas vivencias son personales e intransferibles, de modo que otras personas podrían sentirlas de forma diferente e igualmente válida. Esa es la magia de la experiencia de cliente... y el reto!

Recientemente he vivido una experiencia con una gran empresa de distribución de moda (no diré nombres ya que en estos casos prefiero no hacerlo. Únicamente cuando son buenas experiencias nombro las empresas porque creo que lo merecen) y con una empresa de compra de entradas por internet:

MODA
Compré dos pantalones que la verdad es que me quedaban como un guante. En distintos colores, claro. Al de unos días estrené uno de ellos para darme cuenta al final del día, con toda mi sorpresa!, que había cedido como un chicle! Una cosa horrorosa! Como podéis suponer en cuanto pude me acerqué a la tienda más cercana de esta cadena, con ambos pantalones en la bolsa, para comentarles lo ocurrido y obtener una solución. Únicamente quería que me cambiaran ambos pantalones por una talla menor y me explicaran la capacidad de ceder de dicha prenda.
El caso es que la persona de la caja miró el pantalón sin tocarlo y llamó a la encargada quien, muy ocupada haciendo otras cosas, se acercó, miró y agarró el pantalón como si estuviera lleno de barro (por no decir otra cosa), me preguntó sobre mi problema y cuando se lo conté su respuesta fue: es que este pantalón tiene elastano y cede. Hhhmmm... ya me he dado cuenta pero por qué no me avisaron en la caja cuando los compré? Y su contestación fue mucho mejor: "en la etiqueta pone que lleva elastano...". Claaaro! y yo, como conozco todas las telas y materiales del mundo, sé perfectamente que el elastano cede una talla en un día! y no solo eso, sino que también me leo las etiquetas de todo lo que me pruebo por si acaso....
Expliqué a la encargada estos pensamientos, de forma mucho más correcta por supuesto, y me contestó que como había estrenado el pantalón ella no podía hacer nada, salvo cambiarme el no estrenado.
Su respuesta no me fue suficiente así que cambié el no estrenado (no vaya a ser que se arrepienta también de esta mega decisión....) y escribí en twitter que esta empresa no tiene ninguna orientación cliente. En seguida me contactaron y me pidieron que les explicara el caso por mensaje privado para estudiarlo y tomar medidas. Fíjate que hasta me ilusioné y pensé "que cruel eres, seguro que ha sido un error de la chica de la tienda que estaba muy ocupada...". Pues después de escribir mi problema durante un rato (en twitter no es fácil con la limitación del número de caracteres) me contestan que lo sienten mucho pero que si la encargada había podido estudiar el estado de la prenda (recuerdo que lo cogió por una puntita y lo dejó caer en la mesa de la caja) ellos confían en su criterio y no pueden hacer nada más.
Desde luego les honra su defensa del empleado pero para darme esa contestación no me hagas perder el tiempo escribiendo en twitter estilo indio! y rebuscando en la cartera para encontrar los tickets con las fechas de compra, cambio, etc!
Escribí una queja (ya es más una cuestión de no dejar las cosas mal hechas como si nada pasara...) a través de laexperiencia.com y me contestaron diciendo que sus únicas vías de contacto son la web y un 900. Aún no he llamado sinceramente porque creo que me estoy dando por vencida, lo cual me da mucha rabia aunque al mismo tiempo mi parte racional me dice "deja de perder el tiempo, con no volver a esas tiendas vale". Y no he vuelto... de hecho dejé de entrar hace tiempo cuando decidieron aplicar la subida de IVA al precio de las prendas pero un día de estos en que te sientes buena pensé "voy a darles una oportunidad!" y así me salió...

INTERNET
La otra experiencia es con una empresa de compra de entradas por internet.

Compré unas entradas para un espectáculo familiar estas navidades pensando en pasar el día de excursión por la ciudad en familia para rematar con dicho espectáculo.

Unas horas antes de la hora, en plena excursión feliz, decido imprimir las entradas en un cajero como permitía la web. Imagina mi sorpresa cuando imprimo y me salen 4 papeles en blanco (miento... con una línea negra en un lado)!
Entro en la oficina bancaria, veo una cola inmensa además de una máquina para pedir turno (como en la pescadería...) y veo que me toca en una media hora más o menos. Decido no esperar ya que no requiero de asistencia de cajeros (personas) en mi gestión sino de alguien que me vuelva a imprimir las entradas ya que una vez detectado en la tarjeta que ya están impresas no te deja el sistema volver a imprimir (alguna razón debe tener....). Me acerco a una chica que andaba por allí quien muy amablemente vuelve a intentar imprimirlas en el cajero viendo que es imposible. Me pide que le mande el mail de confirmación de compra de las entradas para intentar imprimirlas en su ordenador y... nada, tampoco. En este momento me empiezo a sentir un poco inquieta ya que me arriesgo a asistir al espectáculo y que nos nieguen la entrada o tener que dar mil explicaciones.... Llamo a la empresa de internet, a un 902! y me explica un chico que tengo que llamar a otro 902 para atención al cliente!!! el 902 de atención al cliente no está publicado en ninguna web así que para conocer dicho número hay que llamar al 902 de ventas. In-cre-i-ble!!! le explico que lo del 902 es un timo además de un coste para el cliente quien bien quiere Comprar o solicitar Ayuda. El chico no parece entenderlo y me dice "ya te estoy dando una solución que es llamar a atención al cliente!" en un tono un poco grosero... la cuestión es que no tengo culpa de nada pero soy yo la que tiene que molestarse y gastarse el dinero en la llamada!!!
Llamo a atención al cliente y me salta un contestador con un mensaje muy gracioso "como estamos muy ocupados y no queremos que esperes, deja tu nombre y teléfono y te llamamos en unos minutos". Con una sonrisa en la cara (por no llorar...) les dejo mis datos aunque seguidamente mando un mail a atención al cliente (si aparece en la web) explicando la situación y pidiendo ayuda inmediata ya que el espectáculo comienza en un par de horas (y cualquiera dice a los niños que estamos teniendo algún problemilla...).
Esto fue el 2 de enero y todavía estoy esperando a que alguien me llame....
Cierto es que me contestaron al mail, unos días después, de esta manera "creemos que su problema está solucionado. Estamos encantados de haberle ayudado". Cómo??? les contesté diciendo que ni hubo ayuda ni les agradezco su mensaje!
Finalmente fue la propia taquilla del espectáculo quien solucionó el tema imprimiendo las entradas, aunque tuvo que intervenir la supervisora de la taquilla ya que simplemente dando a imprimir la taquillera seguía sin poder hacerlo. Qué difícil esto de volver a imprimir no?? si se trata de una medida de seguridad me parece un poco excesiva la verdad.
Gracias supervisora de la taquilla! mis hijos estaban ya un poquito nerviosos con la historia y por ende también los papás quienes ya estaban sopesando la posibilidad de entrar a grito de guerra en el espectáculo, aunque de forma civilizada por supuesto :)

Hay cosas que se pueden mejorar de forma tan simple.... háganlo por favor y tengamos todos una existencia más agradable...