jueves, 24 de septiembre de 2015

Tambien en UK falta un poco de experiencia de cliente...

Me gustaría comparar dos casos: uno en España, en un pueblo de Madrid y el otro en UK.

El caso de UK se refiere a un currier llamado ipostparcel. Os cuento la historia desde el principio. Me envian un paquete desde Londres. Varios días después tanto el sender como yo nos empezamos a preguntar por el destino del paquete ya que no tenemos noticias de ningún tipo. Para empezar te das cuenta en su web de que no hay manera de contactar con ellos salvo por twitter. Aunque buceando por internet descubres que otros clientes que también han sufrido problemas con ipost se han unido en un grupo de facebook (donde la empresa tampoco responde) donde aparece un link donde comprobar el estado del paquete, es decir, por donde se encuentra en el camino entre UK y Madrid. Dicho link no ayudó mucho ya que solo decía "in madrid". Al no existir número de teléfono de contacto les escribo un tweet al que contestan "por favor escríbenos por MD y te daremos la información". Bien, pues ni por DM ni nada! cada vez que les escribía decían "nos hemos puesto en contacto con nuestro dpto internacional y en cuanto tengamos novedades te las haremos saber". Después de recibir este mensaje varias veces y de tener que repetir el número de tracking, mis datos personales, etc porque evidentemente no guardan la historia de mensajes por cliente, volví a escribir en la parte pública un tweet incendiario. Me tenían muy harta. Al sender también claro, que escribió tweets, e incluso envió una carta donde avisaba de que nos pondríamos en contacto con los abogados para solucionar el problema. Porque además tengo que añadir que tenía contratado el seguro del envío (por si acaso.... a veces los paquetes se pierden) y no nos dejaban reclamarlo! no nos explicaban como hacerlo, que es lo mismo.
Finalmente le dicen al sender que lo han intentado entregar dos veces y que las dos veces ha sido rechazado por el receptor... como??? pero si el receptor soy yo y a mi casa no ha venido nadie! mirando en el link de FB veo que pone que efectivamente se ha intentado entregar dos veces. Pero dónde?? a quién?? nadie en mi casa ni alrededores ha visto ningún mensajero en las últimas semanas pro la zona.... el problema es que no son capaces de decirme quién rechazó el paquete tampoco! muy furiosa ya en este punto porque una solución muy simple hubiera sido una llamada telefónica, o no? tan simple como llamar y me avisar de la entrega o llamar al sender en ese momento y comunicarle que se ha rechazado el paquete. Para qué queremos los móviles?
El final de esta historia es que enviaron el paquete de vuelta a Londres! jajajaaja... mucho mejor y mucho más barato que una llamada telefónica desde luego...
Después de dos meses me lo van a volver a enviar aunque con un currier distinto por supuesto. No nos garantiza que llegue pero al menos evitamos un problema seguro. Cómo es tan difícil que los paquetes lleguen a su destino con las tecnologías disponibles actualmente??

En contraposición a este caso esta semana tuve que llevar el coche al taller para arreglar un golpe que me han dado. Aprovecho para pedir a la gente que deje una nota si dan un golpe que para algo tenemos seguro! al caso.... yo llevo el coche a este taller porque tienen coche de sustitución ya que sin coche no puedo vivir. El coche que tenían preparado para mí era una cascarria, un horror por fuera y por dentro! me dijeron que tenían dos coches nuevos pero que los clientes que los estaban utilizando en ese momento aún no los habían devuelto aunque lo tenían que haber hecho hacía días. Qué informalidad... el chico no sabía muy bien qué hacer pero ahí llegó el dueño, un señor mayor, que me dijo "no te preocupes, entiendo que no puedas ir con esta lata a ver clientes ni llevar a tus hijos al cole. En cuanto tengamos alguno de los nuevos, como el golpe no es de urgente arreglo, te lo llevamos a casa y nos traemos el tuyo." Esto es orientación cliente y lo demás son bromas!

Realmente hay que estudiar mucho para ser customer centric o es más una cosa de sentido común? La ayuda de profesionales siempre es bienvenida por la experiencia acumulada de acciones que funcionan y que no funcionan pero la base desde luego es la empatía (mirar en diccionario y leer con detenimiento porque además sirve y mucho en la vida en general, dentro y fuera del trabajo) y el sentido común.

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