jueves, 9 de abril de 2015

con el sector salud hemos topado! aunque para eso está la automoción...

Hola de nuevo!

Hoy traigo dos nuevos casos, una de cal y otra de arena.

Primero las malas noticias.... un hospital privado de Madrid.... Por suerte visito poco los hospitales pero éste en concreto era la primera vez. Sin entrar en el caso concreto de mi razón allí os comento el procedimiento para extracción de sangre por ejemplo que también vale para cualquier gestión con el laboratorio o pruebas radiológicas. En el caso de la extracción, como en todas partes, no se puede pedir cita previa por lo que te presentas entre las 8am y las 10am y tomas un numerito de la máquina de la entrada pulsando el botón que dice "laboratorio". Solo hay tres botones. Justo al lado está la recepción con tres personas tomando datos de pacientes.
En la zona de espera se encuentran dos pantallas donde van apareciendo los números con su codificación correspondiente: LAB, EXT, MMG, RXG y un largo etcétera, a lo cual te preguntas "qué de opciones me he perdido por no dar al botón de "radiología"..." Tras una espera de mínimo media hora aparece tu número y tu ya piensas "bien! ya me toca!" pero oh! error... solo te toca pasar al mostrador de recepción para que tomen tus datos, firmes un par de pantallitas muy modernas y vuelvas a esperar con otro número asignado! esta vez, eso si, con otra codificación de las mencionadas anteriormente y entonces entiendes los mensajes con tantas codificaciones...
Tras otra espera por fin te atienden.
El proceso para "radiología" es similar al descrito con la particularidad de que tienes cita previa! y ahí es donde está la madre del cordero. Llegas un rato antes de tu cita pensando inocentemente que a lo mejor te toca a la hora asignada... ja! desde cuándo y en qué hospital te atienden a la hora asignada? pero la esperanza es lo último que se pierde, además de nuestro estúpido sentido del compromiso o respeto hacia los demás. Te vuelves a encontrar con la máquina y esta vez pulsas en "radiología". La opción es: con cita previa/sin cita previa. Pulsas el primero y la siguiente opción es: pulse la hora más cercana a su cita. En la pantalla aparecen varias horas divididas cada cuarto de hora, es decir, 9, 9:15, 9:30... y piensas "si ya tengo mi cita para qué tengo que decirle a la máquina la hora más cercana?". Bien, pues te da un número y vuelves a la zona de espera. Tras 45minutos te avisa la televisión de que es tu turno y te acercas al mostrador donde vuelven a tomarte datos, vuelves a firmar la pantalla y te vuelven a dar otro número con otra codificación para que vuelvas a esperar! y mi pregunta lógica es "para qué tengo cita previa?? mejor venir a las 8am y decir que tu franja horaria más cercana a la cita son las 8:15 lo cual te asignaría un número y te permitiría tener tus pruebas realizadas antes que nadie, con independencia de la cita! absurdo verdad? se convertiría en una especia de cola de pescadería. Pues tras mi pregunta las chicas de recepción, que trabajan a destajo, me dicen que hacen lo que pueden. Sin lugar a dudas no es culpa suya! por qué será que tengo la sensación de que alguno de los directores del hospital ha pensado que este sistema es el mejor del mundo mundial sin haber siquiera preguntado a las personas que hacen el trabajo diariamente? pero es solo una sensación.... o será experiencia en estas situaciones?
Finalmente tengo que volver otro día para recoger los resultados a lo cual tendré que pulsar de nuevo en la máquina la tercera opción: "recogida resultados" y vueeelta a empezar el proceso.... paciencia... y desde luego mi primera y última vez en dicho hospital.
Tengo que decir a su favor que todo el personal es encantador e intentar ayudar en todo lo posible. Qué mérito tenéis.

El caso bueno y bonito es el del taller de Mazda en Las Rozas. Tuve que llevar el coche a la revisión y qué sorpresa! el chico de la recepción lo hace de libro, utilizando una expresión coloquial. La recepción y saludo, el trato personal, el uso del nombre del cliente para personalizar, la dedicación de tiempo necesario para que te sientas atendida y escuchada, el reconocimiento en las próximas visitas, la llamada para avisar del tiempo necesario para la reparación de forma que puedas tomar una decisión, el previo presupuesto detallado y explicado, etc, etc, etc... hasta el adiós con el coche en la puerta y todas las explicaciones sobre lo realizado, lo detectado y posiblemente necesario arreglar y la disposición y disponibilidad de su persona y del taller para lo que necesites. Incluso temas que no debieran ser de su responsabilidad parecen tomar toda la relevancia para él si a ti te preocupa y así se lo transmites. En fin, un ejemplo de atención al cliente en todos sus aspectos. Enhorabuena!

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