miércoles, 23 de julio de 2014

Nintendo y Kutxa

bueno... qué de cosas pasan todos los días... no dejan de darme oportunidades para alimentar este blog!

hoy traigo un par de casos de verdadero pésimo customer service y ya ni os cuento de customer experience!

1) NINTENDO
Hace unas semanas compramos un juego de futbol para mi hijo y, aunque lo tenemos bastante restringido, éste nos pareció barato (14,95€) y simpático. El video demostrativo que aparece en el eshop (tienda de Nintendo en la consola) mostraba como unos muñequitos jugaban al futbol de manera graciosa y además observabas que podías decidir la alineación y otras cositas de futbol de niños.

El caso es que una vez instalado vimos que no se podía jugar, que el niño no manejaba a los jugadores sino que era la máquina y que lo único que el jugador podía hacer era la alineación y la elección del color de la camiseta... pedazo de juego, verdad?... escribí a Nintendo para comunicarles mi decepción con el juego, las razones de dicha decepción así como la solicitud de devolución del importe a mi saldo del eshop y de que borraran el juego de la consola.

2 semanas después me llama un chico muy seco que parecía que estaba en una cueva, para decirme que lo siente pero que "no nos han aprobado la devolución".... así tal cual me lo dijo. Mi pregunta inmediata fue "quién no NOS...?". Respuesta típica "Central". Y donde está central me pregunto yo... me contesta que en Alemania, que ellos son solo una filial... que supongo que será partícipe de los beneficios en su zona de influencia también. Parecía que no tenía ninguna capacidad de decisión por la forma de contarlo, cosa que me deja ojoplática.... Le contesto que no lo entiendo, que si han mirado mi historial de compras, que por 14€ no se deja a un cliente tan insatisfecho... que miren mejor los videos explicativos de los juegos!.... el chico callado solo dijo que no podía hacer nada.

Bien, pues así consiguen que la gente deje de comprar y los descargue de forma pirata porque en ese caso si te decepciona el juego lo borras y punto!

Que forma de perder clientes y de además conseguir que se hable mal de ellos... espero que esta publicidad negativa les cueste más de 14€. Me sentiré recompensada.

2) Kutxa e ING
Qué ocurre si llamas a tu banco para preguntar por un tipo de cambio? que lo normal y lo que esperas es que te den el dato y si además se ofrecen para ayudarte en algo ya es la pera!

El otro dia llamé a Kutxa para preguntar precisamente por un tipo de cambio y me contesta la persona que coge el teléfono que no me puede dar ese dato porque solo aplicaría si el dinero se cambiara ese mismo dia.... hasta ahí llegamos, gracias. La curiosidad por dicho tipo es únicamente comparativa con otras entidades y, como bien aprendimos en EGB, las comparaciones se hacen a igualdad de condiciones. Por eso si pregunto a varias entidades por el tipo de cambio de hoy para una cantidad X de divisas debiera ser capaz de comparar aunque ese cambio se realice otro dia y los cambios sean distintos. Hasta ahí todos de acuerdo. También me dice que no tiene ese dato, que lo tiene que preguntar, que son solo 2 personas en la oficina y que está muy liado... a mi qué más me dan tus problemas laborales?? no me los cuentes! le dije que le estaría eternamente agradecida si consiguiera el dato y me contestó que en ese caso lo preguntaría.... y si no no??
Me llamó al de un rato con el dato que yo necesitaba. Gracias

En mi research llamé a ING y me contestó uno de los grandes agentes de atención al cliente. Como inciso, una pregunta... para que te piden tanta información al principio sobre con quien quieres hablar? sobre qué? para qué operación? si luego quien te atiende no sabe de lo que le hablas!!!

Eso me ocurrió... ninguna de las opciones se ajustaban a mi cuestión y me pasaron con un agente. Cuando le pregunté por el tipo de cambio me dijo que ellos no hacen eso, que tendrá que ser en todo caso un banco intermediario... ¿?.... que no hacen qué?? por supuesto no me dejaba explicarme sino que ella me explicaba continuamente cómo funcionan estas cosas y que ING simplemente no lo hace... sería muy raro que no lo hiciera no? el caso es que no me molesté mucho más, le dije que gracias y a otra cosa mariposa...

Hay que saber de todo para moverse por este mundo, eso está claro... los que se suponen especialistas lo son tanto o menos que tu así que cuidadín con los consejos de expertos....

viernes, 11 de julio de 2014

Atención al cliente en un bar... o dos

Cuantas veces has sido atendido en un bar "tasquero" de esos donde te sientes como en casa con un grupo de amigos, de una forma que raya lo grosero?

Pues esto es lo que me ocurrió la semana pasada en un bar cerca de una provincia de Castilla-La Mancha.

Entro a pedir algo para picar y me dice un camarero, bastante bien parecido por cierto... "si le dejo la carta...?" silencio.... "ok, gracias", respondí

Tomando mi piscolabis se acerca un señor con una nota al mismo camarero (había muchos) y le dice: "2 cañas y otras 2 sin alcohol" a lo que este camarero, mirando fijamente al señor durante unos segundos, le contesta haciendo un gesto de subida de hombros que os podéis imaginar y subiendo el tono de voz en consonancia... "que de que??? que te las ponga o que te las cobre???". El pobre hombre se queda paralizado y le contesta que por favor se las sirva a lo que el camarero contesta, esta vez haciendo aspavientos con la mano ... "ostia para eso no te levantes!!! que te atiendan los camareros!" y girando su cabeza hacia los camareros grita, también levantando la mano "queréis atender a esta gente???"

Yo no daba crédito....

En ese momento se acerca otra señora a la barra (yo ya temía por su integridad...) y le dice que por favor le sirva unas bebidas. Algo más calmado le contesta el camarero que no se levante y grita de nuevo al resto de camareros "podéis servir a esta genteee???"

Cuando pedí la cuenta no me dijo ni el importe, directamente me ofreció el ticket y cuando pagué no escuché ni un gracias ni un hasta luego.... im-presionante

Pues en otro bar de otra ciudad cercana entro a pedir a la hora de comer un montadito o similar y me dice el camarero, que parecía ser el dueño, que pruebe su tortilla de anoche que está de morirse! siendo de anoche me parecía raro pero insistió tanto en sus virtudes que tuve que probarla. Fue horrible! como una tortilla francesa reseca!
Al ir a pagar me pregunta "cómo estaba la tortilla eh? mi madre es que las hace..." y ahí ya me acabó de rematar... cómo le digo a este hombre que la tortilla es la peor que he probado si es su pobre madre la que recibirá el rejón? así que sin contestar, casi asentí y salí de aquél lugar pensando que o el hombre realmente vivía en otro mundo de placeres culinarios o me la había metido doblada como coloquialmente se dice. Lo dejo a vuestro juicio...

Es tan urgente mejorar la atención al cliente en este país.... y sobre todo en turismo... que vivimos de ello! o no nos hemos dado cuenta aún???