viernes, 25 de abril de 2014

Multicanalidad y tarjetas de fidelización

Teniendo en cuenta que la especialidad de nuestra empresa MdS es la fidelización a través de todos los canales esta historia me permite utilizarla de ejemplo sobre lo que NO hay que hacer

Tengo la tarjeta de fidelización de una empresa de bolsos. No sé realmente lo que me dan, si puntos, descuentos... pero para algo valdrá supongo en algún momento. Seguro que me lo explicaron pero no lo recuerdo ni soy consciente de poder entrar en internet a ver mis puntos o descuentos... la historia no trata de esto sino de que en semana santa fui a una de estas tiendas a comprar un billetero. Tonta de mi no llevaba encima mi tarjeta de fidelización, como tampoco llevo otras muchas o necesitaría un billetero de 50x50 para que me cupieran, así que les solicité que me buscaran en su sistema por cualquiera de los varios datos que tienen sobre mi. Oh sorpresa! no pueden buscarme por ningún dato! cómo?? pero que sistema es ese?? si hasta con un Excel se puede hacer esta búsqueda!
Me comentan que han cambiado de sistema informático y con este no se puede buscar.... mejoras mejoras... quien habrá comprado este nuevo sistema? el financiero? el de operaciones? el de clientes no creo o, al menos, eso espero.
Como estaba de vacaciones y no quería enzarzarme dejo pasar el tema pero al día siguiente me doy cuenta de que tengo la tarjeta y la llevo de nuevo al establecimiento, junto con el ticket de compra, esperando que ahora si pudieran encontrarme. Oh otra sorpresa! resulta que hay que pasar la tarjeta el mismo día de la compra, no vale otro posterior! Si fueran un supermercado donde hago la compra mínimo una vez semanal puede que no me hubiera importado tanto pero, señores, yo no compro bolsos o billeteros todos los días! así que me he perdido los puntos o descuento o lo que sea de este semestre por lo menos... hasta mi siguiente compra si es que la realizo en la misma marca... ?

Ante esta situación me pregunto si no es mejor no tener la tarjeta porque la fidelización que han conseguido estos días ha sido más bien negativa. Para funcionar así mejor no tenerla!

Cuando regresé de vacaciones y me puse en modo "consultora" decidí ponerme en contacto con ellos para comentar este tema y poner una queja. Llamo al teléfono que aparece en la tarjeta (902 para más inri) y tras 5 minutos escuchando "los agentes están ocupados en este momento, le atenderemos en breve" decido colgar. No me creo que en un call center de una tienda de bolsos tengan tanta cola de espera de llamadas... salvo que haya una persona atendiendo que también puede ser...

Busco en internet un email para contactarles pero no lo encuentro. Lo que si veo en su web es su dirección de Facebook así que planteo mi queja en FB. Me contestan al día siguiente diciendo que como el día que llamé por teléfono era festivo en Valencia no pudieron atenderme.... sobre la queja de la tarjeta me dicen que escriba un mail y me proporcionan una dirección.

Como solución que se me ocurre así a botepronto les contesto que puede ser buena idea poner un mensaje del tipo "sentimos no poder atenderle hoy debido a que es festividad en la zona. Deje su mensaje y le llamamos mañana" o algo similar de forma que quien llame no esté 5minutos al teléfono esperando una respuesta y además ganando en frustración y mosqueo. En cuanto al mail les dije que no les escribía, que ya me había molestado bastante en contactar con ellos, que mi queja estaba clara en FB y que contestaran por ese medio. Pues el mensaje final dice que gracias por la idea del mensaje, se plantearán implementarlo.... sobre mi queja de la tarjeta de momento nada de nada

De verdad, soy yo que estoy sensible o estas cosas son inaceptables???

Cómo sobreviven algunas empresas??

Buenos días... para algunos....

Os voy a contar la historia para no dormir de una compra de un somier... todo glamour, lo sé.

Hace un mes, porque tardan un mes en hacerte un somier tapizado...., compré por teléfono un somier de 140x200. Hice la transferencia por la mitad del importe como me solicitaron y finalmente en un mes me entregan el somier. Veo que es de 150x190, me sorprende pero dudo de que yo dijera mal las medidas, lo recepciono y pago el resto pendiente. Pensé que luego hablaría con la tienda, les explicaría mis dudas y quedaría solucionado en caso de haber sido un error por su parte. ERROR!

Efectivamente llamé a la tienda y esta fue mas o menos la conversación:

Yo: buenos días, he recibido el somier pero creo que tiene las medidas equivocadas porque es de 150x190. Puede ser que yo las diera mal pero no tengo nada por escrito para confirmarlo
Tienda: aquí tengo apuntado que pidió un somier de 150x200. No se preocupe que le enviamos el de 150x200
Yo: perdona pero es que creo que lo pedí de 140x200. Puede ser que lo apuntaras incorrectamente?
Tienda: no, porque lo tengo apuntado en dos sitios y no creo que me equivocara en dos sitios. Además no hay un pedido firmado
Yo: por eso mismo, como no hay nada por escrito ni me pediste que así lo hiciera (un mail por ejemplo) entiendo que por teléfono es válido. Creo recordar que yo dije las medidas una vez con independencia de que luego lo escribieras en dos o quince sitios... ya que yo he admitido mi posible error, pudiera ser que lo admitieras tu?
Tienda: no
Yo: normalmente el cliente tiene razón... así como regla básica de las relaciones con clientes
Tienda: eso depende...
Yo: hay una cosa que no entiendo... tienen que hacer un somier nuevo porque se venden bajo pedido correcto?
Tienda: si
Yo: entonces no puedes asumir que te has equivocado en ambas medidas y ya que lo van a hacer de nuevo que lo hagan bien?
Tienda: no porque el pedido está hecho y solo les puedo decir que se han equivocado y hagan el pedido correctamente. Por cancelar el pedido y hacer uno nuevo con medidas nuevas te vamos a facturar el 30% del importe, más la diferencia por las medidas porque 140 es más caro que 150
Yo: de acuerdo, pero una vez que se hace nuevo el somier que más da que sea de 140 que de 150? pago la diferencia por las medidas pero no entiendo por qué tengo que pagar por cancelar un pedido que puede ser que esté mal reflejado!
Tienda: has dicho desde el principio que era equivocación tuya...
Yo: efectivamente por educación he asumido que puede ser culpa mía pero tu también debieras asumirlo o al menos dudarlo
Tienda: estamos dando vueltas a lo mismo todo el tiempo. Quieres el de 150x200?
Yo: si, gracias

No sé si soy yo que estoy sensible o realmente esta conversación tenía que haber sido totalmente distinta?
Qué hubieras esperado?
No entiendo como este tipo de empresas sobreviven....