lunes, 20 de enero de 2014

la calidez es necesaria

Además de correctos debemos ser cálidos o la experiencia que viva nuestro cliente no será memorable ni digna de contar

Esto es lo que me ha pasado este viernes... estuve en una clínica oftalmológica para realizar las pruebas necesarias para una posible operación de ojos, en concreto, de miopía.

Pero lo que viene al caso es la atención que recibí y la experiencia que viví en dicha clínica. Empecemos por el principio...

La entrada es colosal, recuerda un poco a una nave estelar, la típica de película de aliens donde las paredes son de color clarito blanco o verde, cristal traslúcido y no hay puertas....Muchas salas de espera enormes con sillones gigantes... y muchas enfermeras con batas blancas moviéndose por aquellos pasillos altísimos.... estáis viendo la peli??

Empezando por la recepción, la chica fue muy educada y correcta pero un poquillo fría... me dio toda la información que yo requería y la que no era consciente de que requería también.

Después de registrarme y dar mis datos me indicaron muy amablemente hacia una de las gigantes salas de espera donde pasados unos minutos una enfermera vino a buscarme. De hecho como había tantas salas de espera las enfermeras o auxiliares recorrían el pasillo común cuasi gritando los nombres de las personas que debían pasar a consulta o pruebas. Resultaba poco íntimo.... Me pasaron a una zona de pruebas donde muy amablemente me repetían en cada máquina lo que debía hacer: ponga aquí la barbilla por favor, no se mueva, no pestañee, abra mucho los ojos, etc.... pero sonaba como lo que parece que es... repetitivo. Viendo la sala de espera yo entiendo que sea difícil hacer sentir a cada cliente/paciente como el primero pero la verdad es que me sentía como uno más que pasa por allí, cuya marca de piel en la máquina donde se pone la barbilla, borraban con toallitas húmedas para desinfectar (?) para el siguiente paciente.

Repito que todas las personas que me atendieron fueron muy amables, agradables y correctas pero cálidas la verdad es que no mucho.

Te sientes como uno más, lo que hace también pensar, cuando te dan el diagnóstico y las posibles operaciones, que dichas opciones son muy comunes, que no son específicas para tu problema y que el doctor que te las comenta lo hace 20 veces al día como mínimo.

La persona que prepara el presupuesto explica todos los procesos siguientes más administrativos que de otra índole a toda velocidad aunque con claridad. La sensación recibida es la misma.... esta chica repite esta misma historia 100 veces diarias y no se da cuenta de que no todo es tan fácil de entender ni asimilar. Y eso que me considero una persona con capacidad mental y una edad como para entender ciertas cosas de forma relativamente sencilla. Pues aún así hubo temas que me costaron y que me tuve que releer en casa (por supuesto me dieron toda la información por escrito para mi digestión posterior).

No sé si me llamarán para conocer mi decisión sobre la operación pero la verdad es que me dejaron fría.... también en cuanto a mi decisión. De hecho he decidido posponerlo hasta que me de un arrebato de valentía!