viernes, 25 de abril de 2014

Multicanalidad y tarjetas de fidelización

Teniendo en cuenta que la especialidad de nuestra empresa MdS es la fidelización a través de todos los canales esta historia me permite utilizarla de ejemplo sobre lo que NO hay que hacer

Tengo la tarjeta de fidelización de una empresa de bolsos. No sé realmente lo que me dan, si puntos, descuentos... pero para algo valdrá supongo en algún momento. Seguro que me lo explicaron pero no lo recuerdo ni soy consciente de poder entrar en internet a ver mis puntos o descuentos... la historia no trata de esto sino de que en semana santa fui a una de estas tiendas a comprar un billetero. Tonta de mi no llevaba encima mi tarjeta de fidelización, como tampoco llevo otras muchas o necesitaría un billetero de 50x50 para que me cupieran, así que les solicité que me buscaran en su sistema por cualquiera de los varios datos que tienen sobre mi. Oh sorpresa! no pueden buscarme por ningún dato! cómo?? pero que sistema es ese?? si hasta con un Excel se puede hacer esta búsqueda!
Me comentan que han cambiado de sistema informático y con este no se puede buscar.... mejoras mejoras... quien habrá comprado este nuevo sistema? el financiero? el de operaciones? el de clientes no creo o, al menos, eso espero.
Como estaba de vacaciones y no quería enzarzarme dejo pasar el tema pero al día siguiente me doy cuenta de que tengo la tarjeta y la llevo de nuevo al establecimiento, junto con el ticket de compra, esperando que ahora si pudieran encontrarme. Oh otra sorpresa! resulta que hay que pasar la tarjeta el mismo día de la compra, no vale otro posterior! Si fueran un supermercado donde hago la compra mínimo una vez semanal puede que no me hubiera importado tanto pero, señores, yo no compro bolsos o billeteros todos los días! así que me he perdido los puntos o descuento o lo que sea de este semestre por lo menos... hasta mi siguiente compra si es que la realizo en la misma marca... ?

Ante esta situación me pregunto si no es mejor no tener la tarjeta porque la fidelización que han conseguido estos días ha sido más bien negativa. Para funcionar así mejor no tenerla!

Cuando regresé de vacaciones y me puse en modo "consultora" decidí ponerme en contacto con ellos para comentar este tema y poner una queja. Llamo al teléfono que aparece en la tarjeta (902 para más inri) y tras 5 minutos escuchando "los agentes están ocupados en este momento, le atenderemos en breve" decido colgar. No me creo que en un call center de una tienda de bolsos tengan tanta cola de espera de llamadas... salvo que haya una persona atendiendo que también puede ser...

Busco en internet un email para contactarles pero no lo encuentro. Lo que si veo en su web es su dirección de Facebook así que planteo mi queja en FB. Me contestan al día siguiente diciendo que como el día que llamé por teléfono era festivo en Valencia no pudieron atenderme.... sobre la queja de la tarjeta me dicen que escriba un mail y me proporcionan una dirección.

Como solución que se me ocurre así a botepronto les contesto que puede ser buena idea poner un mensaje del tipo "sentimos no poder atenderle hoy debido a que es festividad en la zona. Deje su mensaje y le llamamos mañana" o algo similar de forma que quien llame no esté 5minutos al teléfono esperando una respuesta y además ganando en frustración y mosqueo. En cuanto al mail les dije que no les escribía, que ya me había molestado bastante en contactar con ellos, que mi queja estaba clara en FB y que contestaran por ese medio. Pues el mensaje final dice que gracias por la idea del mensaje, se plantearán implementarlo.... sobre mi queja de la tarjeta de momento nada de nada

De verdad, soy yo que estoy sensible o estas cosas son inaceptables???

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