lunes, 29 de abril de 2013

un dia en una tienda cualquiera de madrid

Seguro que os ha pasado en alguna ocasión...

El otro dia entro en una tienda... vacia o cuasi-vacia... dos chicas detrás del mostrador hablando, una de espaldas al mostrador de pie y la otra sentada de frente a su compañera y por tanto de frente al mostrador....
Voy por los pasillos buscando algo concreto que no logro ubicar después de varias vueltas al local.... me acerco a las chicas y espero a que se percaten de mi presencia y bien interrumpan su conversación o me digan que espere un momento por favor a ser atendida (esto ya supone una gran consideración por mi parte, creo).... sigo esperando.... finalmente, al de unos minutos, interrumpo proactivamente la conversación y digo "serían tan amables de atenderme un momento por favor"?
La chica que estaba de espaldas se gira lentamente y me dice "qué quiere?"... me armo de gran paciencia y le digo lo que estoy buscando y no encuentro.... sin salir del mostrador me indica con la mano dónde debo buscar y, aunque le respondo que en esa zona ya he mirado y no encuentro lo que busco, me insiste en que debe estar por esa zona y que si no lo encuentro a lo mejor es que se ha agotado.... sorpresa.... busco una vez más, sigo sin encontrarlo y abandono la tienda
Alguna de las chicas me interceptó a la salida al ver que iba con las manos vacias? no!

Esto es servicio al cliente?
Esto es vender?

A veces me pregunto cúanta gente tiene un puesto de trabajo sin tener derecho a ello...

Seguiremos con historias del dia a dia hasta que, nosotros consumidores, empecemos a exigir lo que es de rigor y así también hagamos que los trabajadores seamos más eficientes en nuestros puestos de trabajo y ofrezcamos lo que los clientes merecemos.

El país avanzará más y mejor

jueves, 25 de abril de 2013

el papel del KAM


Cuántas veces hemos escuchado la palabra Key Customer o derivados como Key account manager, Key service manager, etc. Pero realmente sabemos hacer una gestión especial con estos clientes? Existe una formación específica para estos roles? Por mi experiencia la gran mayoría aprendemos on the go, del buen hacer de algunos compañeros y de los buenos consejos de los superiores experimentados e incluso de los propios clientes!

Existe un decálogo de prácticas o teorías en la gestión de clientes clave, así como existen para otra gran multitud de competencias como las mismas ventas?

Que es la venta cruzada o cross-selling? Qué es la venta complementaria o up-selling? Todos conocemos los términos y su resultado esperado pero… cómo se lleva esto a la práctica? Quién nos enseña los pasos a seguir?

He leído varios libros al respecto pero pocas son las referencias para esta difícil y crítica labor dentro de la empresa. Porque estaréis de acuerdo en que es crítica? O se nos ha olvidado que el 20% (nuestros clientes key) suponen el 80% de nuestra facturación?

Hablando de facturación… sabe/puede el KAM realmente controlar la cuenta de resultados para así poder proponer tanto dentro como fuera de la empresa (cliente) mejoras o sugerencias de mejora?

Consideramos en España la figura del KAM como lo que es, una figura absolutamente crítica para la empresa que debe contar con una gran formación y poder funcional dentro de la empresa?

Atención al cliente en dptos técnicos


Los dptos. técnicos siempre han sido considerados como una herramienta técnica de la empresa, un dpto. de soporte cuya labor principal y casi única es solucionar los problemas técnicos que los clientes hacen llegar a través de mail o teléfono.

Pero nunca se ha tenido en cuenta el valor que estos dptos. pueden añadir al cliente y por tanto beneficiar a la empresa.

Quien está en contacto casi diario en algunos casos con el cliente? De quien será el recuerdo con que el cliente se quede tras varias conversaciones con uno o varios técnicos? Cómo será su experiencia con la empresa teniendo en cuenta que dicha experiencia se basa no en la experiencia en si sino en el recuerdo de la misma, en el cual influyen otros factores además de la propia experiencia vivida.

Cambiaría la percepción sobre la empresa de un cliente que ha reportado un problema el cual puede llevar meses en solucionar si además de una solución técnica recibiera una atención exquisita por parte del técnico?

Sería interesante que dicho cliente pudiera referir a la empresa en su entorno a pesar de haber sufrido un problema técnico solucionado en un largo periodo de tiempo y para lo cual él mismo ha tenido que invertir tiempo y esfuerzo? …. Difícil?... no! Solo hay que dar a estas personas técnicas las herramientas de atención al cliente, customer care y retención de forma que su actuación ante el cliente se desarrolle de una manera especial, diferente y cree una experiencia digna de mención en el entorno del cliente. Estas herramientas y conocimientos deben formar parte intrínseca del buen hacer del técnico, debe surgir espontáneamente en su interacción con el cliente  y para ello requiere de gran dosis de formación y seguimiento hasta su completa aceptación y asimilación.