miércoles, 27 de noviembre de 2013

Están en todas partes!

A veces intentas no hacer caso a ese pepito grillo que te persigue en tu cruzada de hacer de la atención al cliente una necesidad, no ya profesional, que lo es, sino también personal.

No sería la vida más agradable y también el mundo en general, por qué no, si todos nos dirigiéramos a los demás con una sonrisa, un buenos días y un "que tenga un bonito dia"? pues parece que es lo que nos gustaría pero no es la realidad y tampoco ponemos muchos medios para que así sea.

En el cole de mis hijos hay una tienda donde compras material escolar, uniformes y demás necesidades del mundillo cole. Pues bien, la mujer que lo atiende es de las más bordes que he conocido nunca! no entro a juzgar si le gusta o no su trabajo, si está ahí por necesidad pura y dura, si es que por las mañanas el café le sienta mal.... oiga, no sé..... pero yo no tengo la culpa de nada de eso!

Cada vez que le pides algo o le preguntas por un material, libro o similar te contesta como si te estuviera perdonando la vida además de hacerte sentir como si hubieras preguntado la cosa más tonta del mundo... pero bueno! así que la gente que está en la tienda se contagia de esa energía negativa y cuando les toca ser atendidos ya lo hacen a la defensiva.... generamos malas vibraciones que las traspasamos al siguiente human being que nos cruzamos y que tampoco tiene la culpa de que esta borde nos haya condicionado nuestra siguiente interactuación humana.... eso es atención al cliente y educación por supuesto y no cuesta tanto! de verdad que no!

Otro caso que me encontré ayer fue el de la recepcionista del hospital de Torrelodones.... estaba atendiendo a unos señores, buscándoles una cita por lo que me pareció entender y, sabiendo todos como sabemos que esto de las citas médicas es un encaje de bolillos o un tetris para los más modernos, les llevó un ratito cuadrarlo. Pues les contesta a uno de los cambios solicitados por este matrimonio "lo que usted diga oiga..." así con ese tonito que os estáis ahora mismo imaginando.... ese mismo.... qué sentido tiene contestar así?

En ese momento me tocó preguntar a mi y, como esperaba, me contestó sin mirarme y de esa manera que se nota que ha respondido a la misma pregunta cien veces en la mañana. No será más fácil comentar internamente que hay alguna especialidad mal señalada ya que todo el mundo pregunta por la dirección para llegar? si lo ha hecho y no le han hecho caso volvemos a que no es mi problema! y si le sienta el café mal por la mañana, tampoco! que tome cola-cao....

sería tan fácil hacernos la vida mas agradable con unos cuantos trucos de customer service.... seguiremos luchando por ello

lunes, 18 de noviembre de 2013

una gasolinera encantadora

Lo primero mis disculpas por este abandono temporal. Procuraré no hacerlo de nuevo...

El caso es que ayer tuve que poner gasolina en el coche... acto que realizo al menos una vez a la semana... y me topé con una mujer encantadora detrás del mostrador

Comento la frecuencia con que llevo a cabo esta acción para poner en perspectiva que en los últimos años, a una vez semanal, ayer me encontré con UNA mujer encantadora.

Lo curioso del tema es que no tuvo relación alguna con la gasolina ya que su actuación brillante fue debido a una barra de pan que compré en la tienda de la gasolinera. La verdad es que tienen un pan espectacular! y más a las 2:30 de la tarde!!! calentito, crujiente... hhhmmm... irresistible

Pues así había sido durante mucho tiempo hasta que ayer me dan mi barra de pan metida en una bolsa medio de papel medio de plástico (un lado era ventana para poder distinguir el tipo de barra que compras). Este hecho acaba con ese crujir tan divino del pan recién hecho para convertirlo en una especie de barra amorfa blanda y sin atractivo... ni siquiera a las 2:30pm

Pregunté a la chica del mostrador por la razón de esta sin-razón y me contestó que sanidad lo había exigido para evitar que se tocara el pan pero al mismo tiempo se pudiera ver el material comprado. Tengo que decir que ya tenían sus bolsitas de papel y sus guantes para servirse peeero sanidad tuvo que decidir que no era suficientemente seguro y que era mucho mejor chafar el pan totalmente, quitarte las ganas de comerlo aun con el estómago runruneando y meterlo en su bolsita nada más salir del horno lo que todo el mundo sabe que es la mejor forma de destrozar su lozanía!

La chica me explicó que como ellos también eran conscientes de este gran problema (Sanidad no compra pan por lo visto...Carrefour tampoco porque hace lo mismo y es pan-baba...) y que estaban buscando la forma de poder ver el tipo de pan que adquieres sin necesidad de meterlo en bolsas medio de plástico. Por ejemplo ponerlo en cestas debajo de la altura de los ojos de forma que se vea por uno de los lados, etc. Lo están estudiando.

Mientras tanto me ofreció una bolsita totalmente de papel para el camino hasta casa y así reducir la agonía de mi pobre barra, cerebro y estómago! le dije que no se preocupara, que ya reducía yo la agonía en unos minutos acabando con aquella barra que quiso ser crujiente y no le dejaron. Tengo que decir que me supo a gloria igualmente!

Gracias gasolinera, fue un detalle! demostraste gran empatía :)

miércoles, 11 de septiembre de 2013

Aprendiendo del chiringuito de al lado... que está lleno!

Tras este período vacacional espero que todos hayamos tenido grandes y positivas experiencias y sobre todo nos hayamos traído pegado a la piel algo de ese olorcillo a mar o campo que tan rápido desaparece pero que tan bien nos hace sentir cuando conseguimos olerlo.
Solo espero que el espíritu positivo, tolerante y de buen humor que nos rodea en vacaciones nos dure unos poquitos días o semanas más hasta las próximas vacaciones. Haremos la vida de los demás y por tanto la nuestra mucho más agradable :)

Hablando de vidas agradables os voy a contar el caso de un chiringuito en la playa...

Normalmente comíamos en un chiringuito muy agradable donde los espetos de dorada estaban para chuparse los dedos! pero un día se les antojó a los niños hamburguesa (no me extraña porque para ellos lo del pescadito a la plancha como que no es un manjar.... todo llegará...), así que fuimos  otro chiringuito muy cercano al nuestro habitual y pedimos hamburguesas. La camarera nos tomó nota de las bebidas y al hacerlo con la comida le comentamos que queremos hamburguesas. Conversación:

Nos: queríamos 4 hamburguesas, dos con queso y las otras dos completas
Camarera: solo tenemos la carne de la hamburguesa
Nos: no pasa nada, pues sin pan
Camarera: ya, pero... es que no lleva queso
Nos: se lo puedes poner simplemente encima?
Camarera: pues no, lo siento, pero tengo unos "tranchetes" que os puedo dejar en la mesa para que los pongáis vosotros mismos en la hamburguesa
Nos: bueno, sin problema. Podrías en una de las burguers poner un huevo y bacon por favor?
Camarera:  no, puedo pedirte una ración de huevos con patatas
Nos: es que las burguers ya llevan patatas, verdad? los huevos que pongas en la ración se pueden poner en el mismo plato y ya está. Es posible?
Camarera: no, me temo que las cocineras se lían si no les paso exactamente los platos de la carta
Nos: bueno, pues trae una ración de huevos con patatas. Al final se come todo, da igual (sonrisas)

Al de unos minutos vuelve la camarera y nos dice que solo le quedan 2 hamburguesas!

Según nos estaban sirviendo las bebidas les dijimos que lo sentíamos mucho pero que nos íbamos. Nos levantamos y efectivamente nos fuimos al chiringuito habitual de aquellos días, de nuevo.

Al sentarnos comentamos al camarero nuestra idea de la hamburguesa y nos comenta:
"pues hemos hecho hoy unas miniburguers para poner de tapa y seguro que os puedo sacar una o dos de cada tipo (pollo con manzana, carne, quesos...) a la mesa. Voy a preguntar..."

Y así fue! nos trajo una miniburguer de cada tipo, que estaban de-li-cio-sas!, y además varios platos más igualmente deliciosos. Luego nos cobró las minis como a 1€ o así cada una porque como eran de tapas no tenían un precio fijo.

Los niños encantados y nosotros también! qué fácil es contentar a la gente con un poco de interés!

Enfoque cliente!!!


lunes, 3 de junio de 2013

cobrar por entrar en las tiendas???

No sé si ya lo habiais escuchado pero yo he sido testigo de esta nueva "estrategia" esta mañana a través de la radio...

Parece ser que ya en EEUU y Australia se cobra por entrar en las tiendas! y no es que este pago nos otorgue más derechos, que va!, simplemente nos permite, como toda la vida..., entrar, probarnos la ropa y comprar o no. Pues bien, parece que este sistema no acaba de convencer a los comerciantes porque "gastamos la ropa" y luego no la compramos. Lo hacemos en internet más barato.

Pero cómo somos capaces??? consumidores insensibles!!! cómo podemos probarnos y "desgastar" los artículos y luego no comprar??? en fin...

No creo que esta medida tenga éxito en España porque solo hacer falta ver lo vacias que están las tiendas normalmente como para que encima nos cobren por entrar... si esto ocurriera pues no entramos y santas pascuas! mejor... eso que nos hemos ahorrado por no "picar" al ver algo mono que no esperabas, a que si?

También comentaban en la radio si este pago/entrada nos daba algún derecho como ya ocurre en algunas tiendas de firmas de lujo donde se paga, efectivamente, por entrar, como forma de discriminar clientes, pero luego, una vez dentro, te ofrecen cava, bombones... además de que un/una dependiente esté continuamente contigo atendiendo tus necesidades y peticiones.

Pues no, no os hagais ilusiones, ni cava ni bombones y menos una persona para atendernos... si hasta en algunos casos parece que quien nos atiende nos está haciendo un favor!... un momento, si yo estoy pagando el artículo y la asistencia no?

Lo dicho, que espero que sea de esas cosas que importamos más bien tarde o nunca

jueves, 23 de mayo de 2013

grandes almacenes

La historia de hoy trata sobre unos grandes almacenes.... uno de esos enormes que se ubican en polígonos o zonas comerciales gigantes.

Ocurrió en Navidad pero como en Navidad no tenia el blog pues os lo cuento ahora :)

Pues bien, ahi estoy yo buscando un juguete muy específico... por supuesto este juguete es el de moda del momento y no lo encuentro en ninguna parte... como todos estos elementos que aparecen por la tele, omnubilan a los niños y agotan las existencias mundiales.... porque búscalos en internet y verás!

Tras buscar en varias tiendas y centros comerciales llego a A donde, tras buscar un rato entre colores y formas de lo más atractivas y sugestivas para el ojo humano, creo darme cuenta de que no lo encuentro. Seré torpe o es que es casi misión imposible? para salir de dudas pregunto a uno de los empleados que estaba por la zona en ese momento, colocando productos en las estanterías....

Tras buscarlo él mismo por detrás de los lineales me dice que está agotado pero que cree haber visto una unidad en el almacén, que espere un momentito porque el almacén está un poco "manga por hombro" (me lo imagino en esta época...) y tiene que buscar con detenimiento. Me asegura que estará de vuelta en unos 10 minutos pero que desafortunadamente no me puede asegurar que lo encuentre.

... tick tack... tick tack..... unos 10 minutos más tarde.....

Aparece el chico con una caja y me dice que ha encontrado otra versión de la muñeca que no es la que yo necesito.... oohhh mi gozo en un pozo.... pero al momento le da la vuelta y me dice "que si! que la tenemos!" y ahi estaba la muñeca que tenia que comprar! fue como un milagro....

Esto es atención al cliente.... el chico dejó su trabajo para ir a buscar algo que no estaba seguro de encontrar y para lo cual tuvo que revolver el almacén pero que sabía que yo necesitaba desesperadamente. Gracias!!! me salvaste la vida y la ilusión de mi hija y eso no se olvida tan fácil...

La historia no acaba aqui.... con mi muñeca bajo el brazo como un preciado tesoro ( y percibiendo miradas de incredulidad y hasta de odio en otros papas y mamas que pasaban por mi lado...) me acerco a la zona de jardineria porque tenía un problemilla con una de mis plantas y no tenía claro cómo solucionarlo.

Un empleado se acerca y me pregunta si necesito ayuda (me debía ver despistada...). Al explicarle mi problema, bueno, el de mi planta, me comunica que otra compañera más entendida en la materia vendrá a atenderme en un momento. La llama por radio y en 2 minutos se presenta para ayudarme.

Le comento la pequeña enfermedad de mi plantita y decididamente toma un líquido del lineal y me explica como utilizarlo con todo detalle y escuchando mi calvario floral con toda la paciencia posible....

De vuelta en casa pongo en práctica sus instrucciones con la planta y en tres dias estaba lozana y preciosa! otro milagro....

Chic@s de A: gracias por un dia casi perfecto

Mi experiencia ese dia especialmente y el recuerdo de mi experiencia, que a veces es más importante por las connotaciones que añadimos con el paso del tiempo y los comentarios de las personas a quien se lo comentamos, fue EXCELENTE!

Muchos debieran aprender de vosotros... gracias a estas políticas de empresa tenemos empleados formados y con una gran orientación al cliente.

No todas las historias iban a ser negativas :)

miércoles, 15 de mayo de 2013

buena o mala experiencia?... juzga

Hoy he ido a comer a un restaurante italiano, una franquicia que funciona bastante bien al menos donde la he probado que es en unos cuantos sitios de Madrid.

Teniamos mesa a las 2pm.... A las 2:05 estábamos sentados y pidiendo la comida... resulta que mi acompañante decide pedir una deliciosa lasaña la cual normalmente tarda en ser servida unos 10-15 minutos máximo.

A las 2:30 el camarero se acerca para comentarnos que la lasaña está tardando un poco pero que ya mismo sale "cariño" (que confianzas no?... será cuestión idiomática ya que era extranjero...). Mientras nos ponen unas ricas aceitunas para ir haciendo estómago.

tic tac tic tac....

A las 2:45 aparece mi comida y preguntamos por la lasaña y nos repite el camarero que lo siente muchísimo, que ya ha pedido a cocina que se apresuren y que le han asegurado que viene ya mismo "cariño".... a lo que contesta mi acompañante que de haber sabido que tardaba tanto hubiera pedido otra cosa. El camarero, muy apurado, nos comenta que él tampoco esperaba que se demorara tanto, que lo siente mucho y que nos invita a los postres!

buen detalle, si señor

yo ya estaba a punto de pedir la hoja de reclamaciones....

Finalmente a las 2:50 llega el camarero con la lasaña... riquísima!

Cuando terminamos nuestros platos principales pedimos un par de postres.... de-li-cio-sos!!!

Y al finalizar nuestra degustación pedimos la cuenta y el camarero amablemente, y disculpándose de nuevo, nos la acerca y nos comenta que a los postres estamos invitados. Efectivamente así aparece reflejado en la cuenta.

Dejamos una propina y nos vamos con la panza llena y el paladar feliz como una perdiz

Consideras que ha sido una buena o mala experiencia? nosotros, personalmente, nos hemos ido de muy buen humor....

viernes, 10 de mayo de 2013

conversación telefónica con empresa de servicios

AGENTE TELEVENTA FEMENINO (con gran acento árabe y dificultad para expresarse en español *** vaya por delante que no es una crítica sino una exposición de los hechos***) - buenos dias sra, conoce usted la empresa XXX?
YO - si, soy clienta desde hace más de 12 años...
AGENTE FEMENINO - uy! en serio? y está contenta con nuestros servicios?
YO - la verdad es que tengo apuntado en mi agenda llamar el lunes para darme de baja
AGENTE FEMENINO - Vaya... podría saber por qué?
YO - porque en octubre me aplicasteis la subida íntegra del IVA, sin avisar y el coste empezó a rozar lo no tolerable por el servicio recibido así que llamé para darme de baja y oh casualidad! resulta que tenía derecho a un descuento por ser cliente de hace tanto tiempo... (mmmm... sospechoso...) de forma que la cuota me quedaba en algo asequible y más justo. El problema es que el descuento solo aplicaba durante 6 meses que se cumplen ahora, de forma que tengo que llamar de nuevo para darme de baja u obtener un descuento por otros 6 meses.
AGENTE FEMENINO - si le parece le cuento entonces la oferta que tenemos porque una opción puede ser darse de baja y de alta de nuevo con esta oferta. (la oferta en cuestión reduce mi coste en un 66% al menos hasta fin de año!!!)
YO - qué incluye?
AGENTE FEMENINO - lo mejor de la oferta posible en el mercado!
YO - podría ser más concreta por favor?
AGENTE FEMENINO - un momento por favor
..... 5segs....
AGENTE MASCULINO (mismo acento y mismas dificultades) - buenos dias sra. Me comenta mi compañera que necesita más información sobre la oferta
YO - en realidad lo que necesito es seguir disfrutando de los mismos servicios que tengo actualmente al nuevo precio que me estaís comentando porque siendo cliente desde hace tanto tiempo debiera tener, al menos, los mismos derechos que los nuevos... si no más....
AGENTE MASCULINO - la verdad es que la gente cree que subimos los precios porque queremos pero no es así! de hecho por eso sacamos ofertas...
YO - pero para nuevos clientes, cierto?
AGENTE MASCULINO - un momento por favor sra
... 5 segs..

cuelgo el teléfono porque la conversación no llegaba a ningún puerto.....
nunca volvieron a llamar

os resulta familiar la historia?

martes, 7 de mayo de 2013

experiencia de cliente en un peluqueria

puede que esta entrada esté más dirigida al público femenino o puede que no, pero los casos que yo conozco son de mujeres asi que sobre ello os cuento...

recuerdas la primera vez que entraste en una peluqueria? no conocias a las peluqueras, no sabias muy bien como trabajaban aunque seguramente la peluqueria fuera recomendada por alguna amiga..., y tampoco tenias muy claro como explicarles lo que querias para tu imagen. Lo recuerdas? como es ese recuerdo? en algunos casos que conozco puede ser realmente traumático!

y cuando saliste? aayy cuando saliste.... estabas satisfecha? te habian hecho lo que querias? como recuerdas ese momento de mirarte al espejo en casa?

en cambio volviste, les diste otra oportunidad porque a lo mejor, despues de unos dias acostumbrandote a tu nuevo look, tampoco estaba tan mal, a que no?

esta segunda vez ya es diferente... conoces a algunas de las peluqueras, ya tienes más temas de conversación, las chicas son majas y tienes más claro cómo explicarles lo que quieres porque además la peluquera que te atendió te recuerda y sabe más/menos, porque todavía eres bastante nueva en su base de datos, lo que te gustaría hacer a tu pelo.

a que saliste mucho más satisfecha, más a gusto contigo misma y de buen humor? me alegro.... os habeis entendido mucho mejor!

las peluquerias.... esos grandes momentos intimos de paz con una misma......

lunes, 29 de abril de 2013

un dia en una tienda cualquiera de madrid

Seguro que os ha pasado en alguna ocasión...

El otro dia entro en una tienda... vacia o cuasi-vacia... dos chicas detrás del mostrador hablando, una de espaldas al mostrador de pie y la otra sentada de frente a su compañera y por tanto de frente al mostrador....
Voy por los pasillos buscando algo concreto que no logro ubicar después de varias vueltas al local.... me acerco a las chicas y espero a que se percaten de mi presencia y bien interrumpan su conversación o me digan que espere un momento por favor a ser atendida (esto ya supone una gran consideración por mi parte, creo).... sigo esperando.... finalmente, al de unos minutos, interrumpo proactivamente la conversación y digo "serían tan amables de atenderme un momento por favor"?
La chica que estaba de espaldas se gira lentamente y me dice "qué quiere?"... me armo de gran paciencia y le digo lo que estoy buscando y no encuentro.... sin salir del mostrador me indica con la mano dónde debo buscar y, aunque le respondo que en esa zona ya he mirado y no encuentro lo que busco, me insiste en que debe estar por esa zona y que si no lo encuentro a lo mejor es que se ha agotado.... sorpresa.... busco una vez más, sigo sin encontrarlo y abandono la tienda
Alguna de las chicas me interceptó a la salida al ver que iba con las manos vacias? no!

Esto es servicio al cliente?
Esto es vender?

A veces me pregunto cúanta gente tiene un puesto de trabajo sin tener derecho a ello...

Seguiremos con historias del dia a dia hasta que, nosotros consumidores, empecemos a exigir lo que es de rigor y así también hagamos que los trabajadores seamos más eficientes en nuestros puestos de trabajo y ofrezcamos lo que los clientes merecemos.

El país avanzará más y mejor

jueves, 25 de abril de 2013

el papel del KAM


Cuántas veces hemos escuchado la palabra Key Customer o derivados como Key account manager, Key service manager, etc. Pero realmente sabemos hacer una gestión especial con estos clientes? Existe una formación específica para estos roles? Por mi experiencia la gran mayoría aprendemos on the go, del buen hacer de algunos compañeros y de los buenos consejos de los superiores experimentados e incluso de los propios clientes!

Existe un decálogo de prácticas o teorías en la gestión de clientes clave, así como existen para otra gran multitud de competencias como las mismas ventas?

Que es la venta cruzada o cross-selling? Qué es la venta complementaria o up-selling? Todos conocemos los términos y su resultado esperado pero… cómo se lleva esto a la práctica? Quién nos enseña los pasos a seguir?

He leído varios libros al respecto pero pocas son las referencias para esta difícil y crítica labor dentro de la empresa. Porque estaréis de acuerdo en que es crítica? O se nos ha olvidado que el 20% (nuestros clientes key) suponen el 80% de nuestra facturación?

Hablando de facturación… sabe/puede el KAM realmente controlar la cuenta de resultados para así poder proponer tanto dentro como fuera de la empresa (cliente) mejoras o sugerencias de mejora?

Consideramos en España la figura del KAM como lo que es, una figura absolutamente crítica para la empresa que debe contar con una gran formación y poder funcional dentro de la empresa?

Atención al cliente en dptos técnicos


Los dptos. técnicos siempre han sido considerados como una herramienta técnica de la empresa, un dpto. de soporte cuya labor principal y casi única es solucionar los problemas técnicos que los clientes hacen llegar a través de mail o teléfono.

Pero nunca se ha tenido en cuenta el valor que estos dptos. pueden añadir al cliente y por tanto beneficiar a la empresa.

Quien está en contacto casi diario en algunos casos con el cliente? De quien será el recuerdo con que el cliente se quede tras varias conversaciones con uno o varios técnicos? Cómo será su experiencia con la empresa teniendo en cuenta que dicha experiencia se basa no en la experiencia en si sino en el recuerdo de la misma, en el cual influyen otros factores además de la propia experiencia vivida.

Cambiaría la percepción sobre la empresa de un cliente que ha reportado un problema el cual puede llevar meses en solucionar si además de una solución técnica recibiera una atención exquisita por parte del técnico?

Sería interesante que dicho cliente pudiera referir a la empresa en su entorno a pesar de haber sufrido un problema técnico solucionado en un largo periodo de tiempo y para lo cual él mismo ha tenido que invertir tiempo y esfuerzo? …. Difícil?... no! Solo hay que dar a estas personas técnicas las herramientas de atención al cliente, customer care y retención de forma que su actuación ante el cliente se desarrolle de una manera especial, diferente y cree una experiencia digna de mención en el entorno del cliente. Estas herramientas y conocimientos deben formar parte intrínseca del buen hacer del técnico, debe surgir espontáneamente en su interacción con el cliente  y para ello requiere de gran dosis de formación y seguimiento hasta su completa aceptación y asimilación.