martes, 2 de febrero de 2016

Ese Amazon!

Dirán lo que quieran pero desde luego Amazon se lo gana a pulso. Os voy a contar la historia internacional de un libro comprado en kindle. Si, internacional, porque hablé con el departamento de atención al cliente de varios países. Lo que puedo destacar de todos es su actitud: ayudar. Fue la misma en todos los casos.

La historia comienza comprando un kindle en EEUU y dando de alta mi cuenta de Amazon cuando vivía en UK. Parece una tontería pero no es tan sencillo... aparentemente.

Compré un libro en amazon.es pero por desgracia resultó ilegible además de tener algunas deficiencias como que no se podía cambiar el tamaño de letra y otras. A través de la web de amazon.es solicité una llamada desde su centro de atención al cliente. En menos de un minuto recibí una llamada desde Luxemburgo, por el prefijo que aparecía, donde una amable señorita que se comunicaba en español me escuchó atentamente, refraseó perfectamente mi problema y me informó de que mi libro no aparecía en mi cuenta porque estaba registrada en UK. "Pero yo compro en dólares" le dije. A lo que respondió muy amablemente que primero debía trasladar mi cuenta a España para poder comprar en España y así poder recibir soporte en dicho país.
Dicho esto me solicitó permiso para traspasar mi llamada a UK donde me acompañarían en el proceso de cambio geográfico de cuenta. En UK, un chico igualmente amable me escuchó, sondeó y parafraseó mi problema para finalmente informarme sobre cómo cambiar la cuenta de país. De todos modos me advirtió "si cambias ahora de país tu libro desaparecerá de tu biblioteca por lo que mejor no lo hagas hasta que no hayamos devuelto tu libro o el importe del mismo"
Como mi biblioteca parecía estar ubicada en amazon.com traspasó mi llamada al centro de atención al cliente kindle en EEUU. El chico, igualmente amable y dispuesto a ayudar, ya conocía mi historia porque se la había comunicado su compañero de UK por lo que no tuve que repetir el engorroso problema.
Me informó de que efectivamente mi cuenta era inglesa, mi kindle americana pero mi mercado de compra era España por lo que trasladó mi libro a la biblioteca de mi cuenta inglesa y me comunicó que debía traspasar la llamada a Costa Rica donde se encontraba el centro de atención al cliente para España.
Ignacio, que así se llamaba, el amable chico, me atendió igualmente, conocía la historia y, aunque no pudo atenderme en español porque no lo tenían permitido para las llamadas derivadas desde EEUU, se hizo entender perfectamente y me solucionó el problema de principio a fin, esperando a que yo realizara las gestiones que me solicitaba. "Ahora ve a esta página y cambia esto. Ahora acepta y bla bla bla" hasta que finalmente todo quedó ordenado (yo lo iba viendo en mi kindle). Al tiempo realizó la devolución del importe del libro y éste desapareció de mi biblioteca. Se disculpó por las molestias y tomó nota para hacerlo llegar al departamento de calidad donde se aseguran de que los ebooks son legibles y cumplen con lo esperado.

A qué parece un proceso complejo? pues no lo percibí como tal y eso es lo importante

Solución efectiva y percepción de preocupación por mi problema y deseo real de ayudar

Por algo Amazon es Amazon. Nada es casualidad.

miércoles, 4 de noviembre de 2015

Cositas pequeñas pero que acaban calando al final del día

No se vosotros pero yo desde luego quiero que mi vida sea más fácil, cómoda y agradable y en esto estoy. Me he propuesto, junto con un fantástico grupo de profesionales, hacer que las empresas nos traten como nos merecemos, al menos. Si además nos hacen sonreír por dentro o por fuera ya será increíble!

Os cuento casitos pequeños de esos que se van acumulando en la paciencia de uno...

1) llamo a mi banco para preguntar si habían recibido los regalos que había pedido a través del catálogo de puntos y la conversación es como sigue:
yo - buenos días, me preguntaba si habían recibido mis regalos porque hace como un mes que llamé y no recuerdo la fecha de llegada que me indicaron. Llamo yo cada x días o me avisáis vosotros cuando lleguen?
banco - no no nooo! no llamamos... de hecho si me esperas te confirmo si ya están aquí porque me parece haberlos visto.

Donde está el error? efectivamente en el "no, no,nooo!". Se me ocurren varias opciones bastante más agradables y empáticas

2) quiero comprar entradas para el cine pero en la web hay una opción "familia" que no tengo claro si aplica a la situación concreta de personas que vamos a ver la película, así que llamo a un 902 (empresas de telecoms por favor, podéis eliminar de una vez por todas los 902 o incluirlos en las tarifas planas de móvil???) desde un fijo por supuesto si no quiero que mi factura de móvil se dispare. La respuesta automática me dice, después de una locución de unos segundos... "en este momento no se puede realizar la grabación" y cuelga. Vuelvo a llamar y lo mismo. A la tercera mi estado de ánimo desde luego no era el más receptivo y me responde un humano que me dice lo siguiente:

cine - hola, sabes qué película quieres ver?
yo - si
cine - y la hora?
yo - si
cine - para cuantos quieres entradas?
yo - precisamente te llamaba para preguntar sobre la opción "familia" porque...
cine - a mi no me sale esa opción
yo - pues en la web está
cine - pues por teléfono no existe
yo - ok, gracias, adiós

Tras tanta amabilidad decido buscar un teléfono de atención al cliente para felicitar a mi interlocutor (ironía...) y resulta que no hay un teléfono de atención al cliente! solo del centro comercial donde se encuentran ubicados los cines así que llamo (esta vez un 91) y mi amiga la locución me dice que todos los agentes están ocupados y que lo intente más tarde.
Como ya estoy harta de llamar decido buscar una cuenta del cine en twitter y la encuentro. Les comento mi caso y me contestan al de un tiempo diciendo que no tienen teléfono de atención al cliente y que por twitter pueden atender mi consulta. Comentaros que en este momento ya había comprado las entradas por la web, de hecho la opción "familia" esperando que alguien me dijera algo en la puerta de entrada en caso de no ser válida para nuestra composición de asistentes (tenía una batería de respuestas preparada)... no hubo problemas por cierto. El chico de la entrada, el que comprobaba los tickets, fue un encanto! A lo nuestro... el twitter llegó tarde, cuando ya estaba en el cine y así se lo comenté, que atender tarde es como no atender, a lo que me responden "lo sentimos! la att es de 16 a 22h en TW,FB e instagram, pero no garantiza la lectura de tu tweet a las 16h". Genial, si señor! una respuesta de libro además de un horario de atención fantástico para quien quiere comprar entradas por la mañana por ejemplo y tiene dudas. Si quiero ir a la sesión de las 16h de hecho este servicio de atención, en caso de requerir asistencia, me es totalmente inútil!
Les repetí que ya era tarde y me contestan jajaja (me río por no llorar).... "Si podemos ayudarte en algo adicional no dudes en decirlo. Un saludo!". Adicional?? pero si no me han ayudado en nada!

En fin, que este es el tipo de cositas que sufrimos todos los días como consumidores y que se van acumulando,que nos van agotando y nos van enfureciendo hasta que llega el final del día y vemos que ponen Gran Hermano16!!!
Seguimos en ello... hay tanto por hacer!

jueves, 24 de septiembre de 2015

Tambien en UK falta un poco de experiencia de cliente...

Me gustaría comparar dos casos: uno en España, en un pueblo de Madrid y el otro en UK.

El caso de UK se refiere a un currier llamado ipostparcel. Os cuento la historia desde el principio. Me envian un paquete desde Londres. Varios días después tanto el sender como yo nos empezamos a preguntar por el destino del paquete ya que no tenemos noticias de ningún tipo. Para empezar te das cuenta en su web de que no hay manera de contactar con ellos salvo por twitter. Aunque buceando por internet descubres que otros clientes que también han sufrido problemas con ipost se han unido en un grupo de facebook (donde la empresa tampoco responde) donde aparece un link donde comprobar el estado del paquete, es decir, por donde se encuentra en el camino entre UK y Madrid. Dicho link no ayudó mucho ya que solo decía "in madrid". Al no existir número de teléfono de contacto les escribo un tweet al que contestan "por favor escríbenos por MD y te daremos la información". Bien, pues ni por DM ni nada! cada vez que les escribía decían "nos hemos puesto en contacto con nuestro dpto internacional y en cuanto tengamos novedades te las haremos saber". Después de recibir este mensaje varias veces y de tener que repetir el número de tracking, mis datos personales, etc porque evidentemente no guardan la historia de mensajes por cliente, volví a escribir en la parte pública un tweet incendiario. Me tenían muy harta. Al sender también claro, que escribió tweets, e incluso envió una carta donde avisaba de que nos pondríamos en contacto con los abogados para solucionar el problema. Porque además tengo que añadir que tenía contratado el seguro del envío (por si acaso.... a veces los paquetes se pierden) y no nos dejaban reclamarlo! no nos explicaban como hacerlo, que es lo mismo.
Finalmente le dicen al sender que lo han intentado entregar dos veces y que las dos veces ha sido rechazado por el receptor... como??? pero si el receptor soy yo y a mi casa no ha venido nadie! mirando en el link de FB veo que pone que efectivamente se ha intentado entregar dos veces. Pero dónde?? a quién?? nadie en mi casa ni alrededores ha visto ningún mensajero en las últimas semanas pro la zona.... el problema es que no son capaces de decirme quién rechazó el paquete tampoco! muy furiosa ya en este punto porque una solución muy simple hubiera sido una llamada telefónica, o no? tan simple como llamar y me avisar de la entrega o llamar al sender en ese momento y comunicarle que se ha rechazado el paquete. Para qué queremos los móviles?
El final de esta historia es que enviaron el paquete de vuelta a Londres! jajajaaja... mucho mejor y mucho más barato que una llamada telefónica desde luego...
Después de dos meses me lo van a volver a enviar aunque con un currier distinto por supuesto. No nos garantiza que llegue pero al menos evitamos un problema seguro. Cómo es tan difícil que los paquetes lleguen a su destino con las tecnologías disponibles actualmente??

En contraposición a este caso esta semana tuve que llevar el coche al taller para arreglar un golpe que me han dado. Aprovecho para pedir a la gente que deje una nota si dan un golpe que para algo tenemos seguro! al caso.... yo llevo el coche a este taller porque tienen coche de sustitución ya que sin coche no puedo vivir. El coche que tenían preparado para mí era una cascarria, un horror por fuera y por dentro! me dijeron que tenían dos coches nuevos pero que los clientes que los estaban utilizando en ese momento aún no los habían devuelto aunque lo tenían que haber hecho hacía días. Qué informalidad... el chico no sabía muy bien qué hacer pero ahí llegó el dueño, un señor mayor, que me dijo "no te preocupes, entiendo que no puedas ir con esta lata a ver clientes ni llevar a tus hijos al cole. En cuanto tengamos alguno de los nuevos, como el golpe no es de urgente arreglo, te lo llevamos a casa y nos traemos el tuyo." Esto es orientación cliente y lo demás son bromas!

Realmente hay que estudiar mucho para ser customer centric o es más una cosa de sentido común? La ayuda de profesionales siempre es bienvenida por la experiencia acumulada de acciones que funcionan y que no funcionan pero la base desde luego es la empatía (mirar en diccionario y leer con detenimiento porque además sirve y mucho en la vida en general, dentro y fuera del trabajo) y el sentido común.

miércoles, 6 de mayo de 2015

Campeonato de tenis en Madrid

Que bonito pasar un día de tenis con la familia y amigos... pero que poco agradable cuando lo haces en un lugar de Madrid donde se celebra un gran torneo internacional...

La experiencia se puede contar por pasos así que seguiré ese modelo:

1- compra de entradas en internet - la única web que parece tener entradas disponibles está en inglés, lo cual por suerte no es un problema para mi, pero desde luego te hace sospechar un poco. El resto del proceso fue bastante bueno.

2- solicitud de información - una vez adquiridas las entradas me interesé por conocer el programa de partidos para ese día. En la web no aparece nada, así que pregunto por twitter y por Facebook en las cuentas oficiales del torneo. Tras varios días esperando no obtengo ninguna respuesta, únicamente promos del torneo en twitter y nada en Facebook. Finalmente decido llamar al menos para saber a qué hora abren las puertas! y por supuesto el número de contacto es un 902. No soporto los 902! las empresas dicen que es por no discriminar en función de la provincia desde la que se llama (parece que siguen existiendo distintos costes) pero yo me pregunto... cuánta gente sigue utilizando los fijos para llamar?... en cualquier caso, no es culpa únicamente de las empresas que los utilizan sino de las telecos que venden estos servicios a las empresas y luego no solo no los incluyen en las tarifas planas de móvil sino que establecen tarifas desorbitadas para dichas llamadas. Luego se preguntan por qué existen webs como equivalentes902.com por ejemplo.... por principio me niego a llamar a los 902 y cuando son teléfonos de ventas aún más! el caso es que no encontré el equivalente y finalmente llamé desde el fijo. Me atendió un chico muy agradable que me dio la información necesaria. Le comenté la falta de respuesta en las RRSS y me dijo claramente que "esta gente no tiene ni idea de para qué sirven. Yo estoy aquí circunstancialmente porque no tengo otro remedio pero lo mío son las RRSS y me pone enfermo cómo NO las utilizan". Me cayó muy bien el chico.

3- entrada - Llegamos al recinto, aparcamos en su parking por 10€/día y nos dirigimos a la entrada. Allí nos dirigen a un pasillito por donde entran los grupos (éramos bastante gente entre niños y adultos). Dos personas de seguridad nos registran las bolsas porque no se puede introducir latas por ejemplo y una de ellas me pregunta como responsable del grupo porque llevaba todas las entradas si dos de las personas que allí estaban venían con nosotros (como dato, eran negros). Miré a mi alrededor y me di cuenta de que seguíamos siendo el único grupo en aquél pasillo por lo que totalmente perpleja por el comentario en pleno año 2015, le dije que si, por supuesto.

4- entrada de nuevo - Pasado el momento registro de seguridad nos dirigen a otra entrada donde varios chicos escaneaban las entradas y ponían un sello grabado. Cuando uno de los chicos vio la cantidad de personas que éramos decidió pedir ayuda a su compañero sobre todo en la labor tan del s.XXI de poner un sello grabado con una maquinita estilo grapadora a cada papel... Finalmente entramos al recinto...

5- señalización y cajeros - el complejo parece estar pensado para las personas que acuden cada año porque la señalización brilla por su ausencia. Nos entretuvimos a la entrada donde había varios puestos de distintas marcas y distintos productos relacionados con el tenis, a precios de mercado cautivo claro y nos dimos cuenta de que no aceptaban tarjetas. Buscamos un cajero pero oh! sorpresa! no hay!!! este complejo se encuentra totalmente a las afueras, es decir, el cajero más cercano probablemente se encuentre a 3kms. Cómo es posible que no haya ni un solo cajero? añadiendo que no aceptan tarjetas en muchos de los puestos que allí existen tanto de ropa como de comida. No quieren que gastemos? Menos mal que al ir muchas personas algunas tenían dinero suficiente. Si no ni comemos! luego hablamos de la comida por cierto...

6- entrada a la pista central - a falta de señalización supusimos cuál era la pista central y allí nos dirigimos. En la puerta tuvimos que esperar a que desde dentro autorizaran la entrada. Cuando este momento se produjo y abrieron las puertas el chico que custodiaba la entrada nos pidió los billetes y comentó "ellos dos vienen con vosotros?" adivina a quién se referían! efectivamente, a las dos personas negras. Una de las personas del grupo contestó "si, y también los niños, el calvo, la pecosa y la vasca. Cual es exactamente el criterio para saber quién está en el grupo y quién no??" in-cre-i-ble...menos mal que nos lo tomamos con la actitud de quien va a pasar un bonito día diferente entre amigos...

7- café media mañana - decidimos tomar un café en una terraza cercana a las pistas exteriores para comprobar que servir tres café y dos croissants puede llevar la friolera de 15minutos! 5 personas detrás de una barra pequeña donde solo una persona sabía lo que tenía que hacer, donde estaban los elementos estilo cucharas y azucarillos y cómo cobrar correctamente. Por supuesto ni nos planteamos ir allí a comer.
El resto de la mañana fue muy agradable: buen tiempo, partidos con grandes tenistas, autógrafos varios para los niños, etc

8- comida - la hora de comer fue bastante patética primero por el tema del dinero ya que, como os comentaba, no había cajeros ni aceptaban tarjetas en algunos sitios. Además el precio de la comida en general era totalmente fuera de lugar y no se a vosotros pero a mí desde luego me parece un robo que, simplemente por el hecho de no poderme mover muy lejos, me cobren un precio como de agua en el desierto. No está bien aunque en términos de oferta y demanda por supuesto es aceptado. Comimos en un sitio similar a un burguer aunque con mezcla de otros platos y desde luego mi ensalada dejó muuucho que desear.
Llega el momento café después de comer... primero hay que buscar un local donde sirvan café ya que en la zona en la que estábamos había un bar con terraza que estaba muy agradable pero donde solo servían cerveza y whisky, un puesto de perritos, otro de pizzas y otro de helados. Así que caminando vimos un local de café ecológico con dos chicas monísimas al frente y donde servían café de cápsula. No lo cronometré pero unos 10 minutos sí tardaron en ponernos los cafés y además fríos.... Repito, eran de cápsula... pero es lo que tiene contratar personas para 10 días sin darles formación previa. Así cuidan algunas marcas su branding, con bajos costes de personal...

Tras una agradable tarde de más tenis decidimos volver a nuestros hogares pensando en si el año que viene debiéramos venir preparados con bocatas y termo.

Por cierto Serena Williams regaló una pelota firmada a esos dos que nadie sabia muy bien si venían en el grupo.... casualidad o premio merecido?

jueves, 9 de abril de 2015

con el sector salud hemos topado! aunque para eso está la automoción...

Hola de nuevo!

Hoy traigo dos nuevos casos, una de cal y otra de arena.

Primero las malas noticias.... un hospital privado de Madrid.... Por suerte visito poco los hospitales pero éste en concreto era la primera vez. Sin entrar en el caso concreto de mi razón allí os comento el procedimiento para extracción de sangre por ejemplo que también vale para cualquier gestión con el laboratorio o pruebas radiológicas. En el caso de la extracción, como en todas partes, no se puede pedir cita previa por lo que te presentas entre las 8am y las 10am y tomas un numerito de la máquina de la entrada pulsando el botón que dice "laboratorio". Solo hay tres botones. Justo al lado está la recepción con tres personas tomando datos de pacientes.
En la zona de espera se encuentran dos pantallas donde van apareciendo los números con su codificación correspondiente: LAB, EXT, MMG, RXG y un largo etcétera, a lo cual te preguntas "qué de opciones me he perdido por no dar al botón de "radiología"..." Tras una espera de mínimo media hora aparece tu número y tu ya piensas "bien! ya me toca!" pero oh! error... solo te toca pasar al mostrador de recepción para que tomen tus datos, firmes un par de pantallitas muy modernas y vuelvas a esperar con otro número asignado! esta vez, eso si, con otra codificación de las mencionadas anteriormente y entonces entiendes los mensajes con tantas codificaciones...
Tras otra espera por fin te atienden.
El proceso para "radiología" es similar al descrito con la particularidad de que tienes cita previa! y ahí es donde está la madre del cordero. Llegas un rato antes de tu cita pensando inocentemente que a lo mejor te toca a la hora asignada... ja! desde cuándo y en qué hospital te atienden a la hora asignada? pero la esperanza es lo último que se pierde, además de nuestro estúpido sentido del compromiso o respeto hacia los demás. Te vuelves a encontrar con la máquina y esta vez pulsas en "radiología". La opción es: con cita previa/sin cita previa. Pulsas el primero y la siguiente opción es: pulse la hora más cercana a su cita. En la pantalla aparecen varias horas divididas cada cuarto de hora, es decir, 9, 9:15, 9:30... y piensas "si ya tengo mi cita para qué tengo que decirle a la máquina la hora más cercana?". Bien, pues te da un número y vuelves a la zona de espera. Tras 45minutos te avisa la televisión de que es tu turno y te acercas al mostrador donde vuelven a tomarte datos, vuelves a firmar la pantalla y te vuelven a dar otro número con otra codificación para que vuelvas a esperar! y mi pregunta lógica es "para qué tengo cita previa?? mejor venir a las 8am y decir que tu franja horaria más cercana a la cita son las 8:15 lo cual te asignaría un número y te permitiría tener tus pruebas realizadas antes que nadie, con independencia de la cita! absurdo verdad? se convertiría en una especia de cola de pescadería. Pues tras mi pregunta las chicas de recepción, que trabajan a destajo, me dicen que hacen lo que pueden. Sin lugar a dudas no es culpa suya! por qué será que tengo la sensación de que alguno de los directores del hospital ha pensado que este sistema es el mejor del mundo mundial sin haber siquiera preguntado a las personas que hacen el trabajo diariamente? pero es solo una sensación.... o será experiencia en estas situaciones?
Finalmente tengo que volver otro día para recoger los resultados a lo cual tendré que pulsar de nuevo en la máquina la tercera opción: "recogida resultados" y vueeelta a empezar el proceso.... paciencia... y desde luego mi primera y última vez en dicho hospital.
Tengo que decir a su favor que todo el personal es encantador e intentar ayudar en todo lo posible. Qué mérito tenéis.

El caso bueno y bonito es el del taller de Mazda en Las Rozas. Tuve que llevar el coche a la revisión y qué sorpresa! el chico de la recepción lo hace de libro, utilizando una expresión coloquial. La recepción y saludo, el trato personal, el uso del nombre del cliente para personalizar, la dedicación de tiempo necesario para que te sientas atendida y escuchada, el reconocimiento en las próximas visitas, la llamada para avisar del tiempo necesario para la reparación de forma que puedas tomar una decisión, el previo presupuesto detallado y explicado, etc, etc, etc... hasta el adiós con el coche en la puerta y todas las explicaciones sobre lo realizado, lo detectado y posiblemente necesario arreglar y la disposición y disponibilidad de su persona y del taller para lo que necesites. Incluso temas que no debieran ser de su responsabilidad parecen tomar toda la relevancia para él si a ti te preocupa y así se lo transmites. En fin, un ejemplo de atención al cliente en todos sus aspectos. Enhorabuena!

miércoles, 21 de enero de 2015

ejemplos de experiencia... mala?

Volvemos! Mi objetivo con estas entradas es que las cosas mejoren... porque se puede mejorar y los consumidores/clientes debemos exigir que algunas actuaciones y actitudes cambien por el beneficio de todos.

Igualmente os digo que, como base de cualquier experiencia, estas vivencias son personales e intransferibles, de modo que otras personas podrían sentirlas de forma diferente e igualmente válida. Esa es la magia de la experiencia de cliente... y el reto!

Recientemente he vivido una experiencia con una gran empresa de distribución de moda (no diré nombres ya que en estos casos prefiero no hacerlo. Únicamente cuando son buenas experiencias nombro las empresas porque creo que lo merecen) y con una empresa de compra de entradas por internet:

MODA
Compré dos pantalones que la verdad es que me quedaban como un guante. En distintos colores, claro. Al de unos días estrené uno de ellos para darme cuenta al final del día, con toda mi sorpresa!, que había cedido como un chicle! Una cosa horrorosa! Como podéis suponer en cuanto pude me acerqué a la tienda más cercana de esta cadena, con ambos pantalones en la bolsa, para comentarles lo ocurrido y obtener una solución. Únicamente quería que me cambiaran ambos pantalones por una talla menor y me explicaran la capacidad de ceder de dicha prenda.
El caso es que la persona de la caja miró el pantalón sin tocarlo y llamó a la encargada quien, muy ocupada haciendo otras cosas, se acercó, miró y agarró el pantalón como si estuviera lleno de barro (por no decir otra cosa), me preguntó sobre mi problema y cuando se lo conté su respuesta fue: es que este pantalón tiene elastano y cede. Hhhmmm... ya me he dado cuenta pero por qué no me avisaron en la caja cuando los compré? Y su contestación fue mucho mejor: "en la etiqueta pone que lleva elastano...". Claaaro! y yo, como conozco todas las telas y materiales del mundo, sé perfectamente que el elastano cede una talla en un día! y no solo eso, sino que también me leo las etiquetas de todo lo que me pruebo por si acaso....
Expliqué a la encargada estos pensamientos, de forma mucho más correcta por supuesto, y me contestó que como había estrenado el pantalón ella no podía hacer nada, salvo cambiarme el no estrenado.
Su respuesta no me fue suficiente así que cambié el no estrenado (no vaya a ser que se arrepienta también de esta mega decisión....) y escribí en twitter que esta empresa no tiene ninguna orientación cliente. En seguida me contactaron y me pidieron que les explicara el caso por mensaje privado para estudiarlo y tomar medidas. Fíjate que hasta me ilusioné y pensé "que cruel eres, seguro que ha sido un error de la chica de la tienda que estaba muy ocupada...". Pues después de escribir mi problema durante un rato (en twitter no es fácil con la limitación del número de caracteres) me contestan que lo sienten mucho pero que si la encargada había podido estudiar el estado de la prenda (recuerdo que lo cogió por una puntita y lo dejó caer en la mesa de la caja) ellos confían en su criterio y no pueden hacer nada más.
Desde luego les honra su defensa del empleado pero para darme esa contestación no me hagas perder el tiempo escribiendo en twitter estilo indio! y rebuscando en la cartera para encontrar los tickets con las fechas de compra, cambio, etc!
Escribí una queja (ya es más una cuestión de no dejar las cosas mal hechas como si nada pasara...) a través de laexperiencia.com y me contestaron diciendo que sus únicas vías de contacto son la web y un 900. Aún no he llamado sinceramente porque creo que me estoy dando por vencida, lo cual me da mucha rabia aunque al mismo tiempo mi parte racional me dice "deja de perder el tiempo, con no volver a esas tiendas vale". Y no he vuelto... de hecho dejé de entrar hace tiempo cuando decidieron aplicar la subida de IVA al precio de las prendas pero un día de estos en que te sientes buena pensé "voy a darles una oportunidad!" y así me salió...

INTERNET
La otra experiencia es con una empresa de compra de entradas por internet.

Compré unas entradas para un espectáculo familiar estas navidades pensando en pasar el día de excursión por la ciudad en familia para rematar con dicho espectáculo.

Unas horas antes de la hora, en plena excursión feliz, decido imprimir las entradas en un cajero como permitía la web. Imagina mi sorpresa cuando imprimo y me salen 4 papeles en blanco (miento... con una línea negra en un lado)!
Entro en la oficina bancaria, veo una cola inmensa además de una máquina para pedir turno (como en la pescadería...) y veo que me toca en una media hora más o menos. Decido no esperar ya que no requiero de asistencia de cajeros (personas) en mi gestión sino de alguien que me vuelva a imprimir las entradas ya que una vez detectado en la tarjeta que ya están impresas no te deja el sistema volver a imprimir (alguna razón debe tener....). Me acerco a una chica que andaba por allí quien muy amablemente vuelve a intentar imprimirlas en el cajero viendo que es imposible. Me pide que le mande el mail de confirmación de compra de las entradas para intentar imprimirlas en su ordenador y... nada, tampoco. En este momento me empiezo a sentir un poco inquieta ya que me arriesgo a asistir al espectáculo y que nos nieguen la entrada o tener que dar mil explicaciones.... Llamo a la empresa de internet, a un 902! y me explica un chico que tengo que llamar a otro 902 para atención al cliente!!! el 902 de atención al cliente no está publicado en ninguna web así que para conocer dicho número hay que llamar al 902 de ventas. In-cre-i-ble!!! le explico que lo del 902 es un timo además de un coste para el cliente quien bien quiere Comprar o solicitar Ayuda. El chico no parece entenderlo y me dice "ya te estoy dando una solución que es llamar a atención al cliente!" en un tono un poco grosero... la cuestión es que no tengo culpa de nada pero soy yo la que tiene que molestarse y gastarse el dinero en la llamada!!!
Llamo a atención al cliente y me salta un contestador con un mensaje muy gracioso "como estamos muy ocupados y no queremos que esperes, deja tu nombre y teléfono y te llamamos en unos minutos". Con una sonrisa en la cara (por no llorar...) les dejo mis datos aunque seguidamente mando un mail a atención al cliente (si aparece en la web) explicando la situación y pidiendo ayuda inmediata ya que el espectáculo comienza en un par de horas (y cualquiera dice a los niños que estamos teniendo algún problemilla...).
Esto fue el 2 de enero y todavía estoy esperando a que alguien me llame....
Cierto es que me contestaron al mail, unos días después, de esta manera "creemos que su problema está solucionado. Estamos encantados de haberle ayudado". Cómo??? les contesté diciendo que ni hubo ayuda ni les agradezco su mensaje!
Finalmente fue la propia taquilla del espectáculo quien solucionó el tema imprimiendo las entradas, aunque tuvo que intervenir la supervisora de la taquilla ya que simplemente dando a imprimir la taquillera seguía sin poder hacerlo. Qué difícil esto de volver a imprimir no?? si se trata de una medida de seguridad me parece un poco excesiva la verdad.
Gracias supervisora de la taquilla! mis hijos estaban ya un poquito nerviosos con la historia y por ende también los papás quienes ya estaban sopesando la posibilidad de entrar a grito de guerra en el espectáculo, aunque de forma civilizada por supuesto :)

Hay cosas que se pueden mejorar de forma tan simple.... háganlo por favor y tengamos todos una existencia más agradable...


lunes, 3 de noviembre de 2014

san twitter!

Pero que gratas sorpresas nos está trayendo twitter!

He tenido recientemente dos experiencias a través de twitter con dos de las grandes de este país que me han dejado de piedra!

Estas dos grandes además no son cualquiera, no señor, son de las de antaño, de los "dinosaurios" que aún sobrevivían sin conocer aquello de la "atención al cliente" o similar. Me ocurrió algo que jamás hubiera esperado de ellas hace unos pocos años.... vaya cambio!

Mis experiencias fueron con Iberia y Correos

IBERIA - realicé un vuelo pero olvidé llevar la tarjeta. La verdad es que ya no me caben más tarjetas en la cartera. Menos mal que han salido las apps para las tarjetas de fidelización! estamos en todo... El caso es que quise ponerlos en mi tarjeta a posteriori pero no guardé la tarjeta de embarque y se me solicitaba en la web el dato del vuelo entre otras cosas. 
Probé a través de twitter y en cuestión de segundos me dieron mi número de vuelo... al de unos días les solicité el eticket porque así lo requería la web y, sin más preguntas que las ya realizadas los días anteriores, me dijeron mi eticket! es decir, tenían guardada mi conversación previa y me contestaron en minutos.... mi asombro crecía y crecía.... enhorabuena!

CORREOS - me enviaron un paquete pero no me llegaba la notificación de intento de entrega por lo que pensé que se había perdido (llámalo prejuicio o experiencia previa). Así que probé de nuevo en twitter y únicamente con el número de referencia del paquete me dijeron, otra vez en cuestión de minutos, donde estaba entregado y desde qué dia! enhorabuena también a Correos!

No quepo en mi asombro y mi sorpresa

Señores vamos por el buen camino?!?!